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广东移动商城对部分商家违规进行处罚

发布时间:2021-01-22 02:59:40 阅读: 来源:无纺布袋加工厂家

各位商家:

为了进一步规范商城商家的订单物流配送,提高商家对用户订单的配送质量与效率,监管商家与物流方的服务质量,结合近段时间用户多次投诉商家关于订单合并与物流配送的问题,对商家在商品发货中提出下述管理要求,具体如下:

对于同一用户用多个手机号码购买同一商品,或同一用户用多个号码购买同一商家的多个商品,邮寄地址的收件人和收件地址是相同的情况下,商家必须按下述流程进行处理:

1、由此生成的多张订单,商家必须严格按照生成的各个订单分别进行配送,不允许商家对于同一收货人与收货地址的多个订购商品用一个包裹合并进行配送处理;

2、商家如选择合单配送,则商家在合并配送订单前,必须电话与用户联系和沟通,在获得用户同意情况下,可对用户商品进行合单处理,并要求商户对于由于合单配送造成用户多支付的物流费,赠送小礼物或附件小商品,补偿用户物流费;

3、对用户使用多个手机号(支付的手机号超过一定量),商家怀疑此用户的购买行为有嫌疑,可选择发货或拒绝发货。如选择拒绝发货,请商家务必与用户沟通协商并征得用户同意的基础上,对用户的订单进行退单处理。不允许商家在收取用户货款(成功支付的订单)后不发货又不退款,并没有与用户进行及时沟通协调,造成用户投诉的情况发生;

4、商家在商城上的商品库存数据不得大于仓库实际库存数据,避免造成用户购买后无商品发货的情况。对于用户订购并支付成功订单后,不允许出现商家通知用户由于缺货或补货而需要用户调换商品的情况。一经发现商家存在这种情况,造成用户投诉的,视为严重违规,将严厉扣分并责令商家停业整改。

请商家严格遵照执行,共同努力,提高用户购物体验和服务满意度,将移动商城做强、做大、做好!

以下是近期发生的投诉案例及处罚结果:请各商家引以为鉴,并尽快整改,避免再次发生类似投诉。

【投诉案例1】

11月12日客户138****2008到服务厅投诉,于本月在移动商城用多个号码在同一个店铺购了同一商品,每个号码的订单都支付了物流费用,因为收货人、地址都是同一个人,所以物流公司将不同号码所订的商品用一个包裹寄到给收货人,于是客户投诉这样就重复收取了他的物流费用,叫服务厅人员跟进处理这件事,客户用于购物的号码是137****4354,158****8140,158****8047,麻烦处理,谢谢!

经核查,用户使用上述号码订购商品所属商家列表如下:

137****4354 订单号 D1742836 三义和家居生活专营店;D1742780 仁能家居生活专营店;

158****8140 订单号 D1744701 仁能家居生活专营店 D1744688 三义和家居生活专营店

158****8047 订单号D1744604 仁能家居生活专营店 D1744601 仁能家居生活专营店

上述情况,商家选择采用合并订单方式配送之前,没有与用户进行协调与沟通并获得用户同意,同时,相应的店铺买家须知里亦无进行详细的物流配送说明,导致138****2008用户11月12日到服务厅投诉,对营业厅服务和用户感知造成比较不利的影响,同时损害我司形象。

【处罚结果】按照移动商城商户管理规范的商家违规行为扣分标准,对仁能、三义和两个商家分别进行扣分2分处理,并公告警示7天;对于再次出现此种用户投诉情况,移动商城将立即予以暂停商家业务并责令停业整改的处罚;

【投诉案例2】

139****1020用户在广东移动商城以136元购买了一条李宁灰色男运动裤L码(1YKC523-3),网上成功支付并生成订单。几天后收到广东移动通知说该商品已经无货,但可以更换商品。本人挑选了价格相同的商品后,又收到电话通知说不允许更换不同商家的货物,由于广东移动事先无任何条款说明此处理方法,本人对广东移动的解释口径及处理方法极其不满。数日后,本人没收到广东移动的任何处理通知,于是再次致电广东移动要求更换货物,最后挑选的货物不足136元,广东移动声称不予退回多余的金额。用户在多次投诉均未能获得满意答复的情况下,转向工信部进行升级投诉,投诉理由是:认为移动商城商家这种欺诈用户的行为已经触犯了相关法律,请求工信部予以严肃处理!

经核查,用户订购商品所属商家:仁能运动户外专营店

上述情况,由于商家未能及时补充库存或在商城后台上传商品没有按实际情况填写库存,造成了用户极差的购物体验,在用户投诉时,亦未能友善、妥善处理用户投诉,导致用户升级投诉到工信部,将广东移动投诉至工信部,对广东移动和移动商城造成了严重的负面影响。

【处罚结果】按照移动商城商家考核管理规范中商户违规行为扣费标准7,对该商家进行扣分1分处理,并公告警示7天;对于再次处理此种用户投诉情况,移动商城将立即予以暂停商家业务,并责令整改;

以上情况与案例,仅是从目前用户众多的投诉中提取的代表普遍性案例,请各位商家引以为戒,用心经营并服务于用户,在提高用户满意度的同时也抬高了商家自身的业务销量。

对于移动商城以上的告示与要求,从2009年11月17日00:00时起生效;

广东移动商城

2009年11月16日

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